Análise de Relatório Parte 3 – Fatores que Influenciam a Tomada de Decisão dos Clientes

Para entender os fatores que influenciam a tomada de decisão dos clientes, é necessário ordenar todo o processo, o que pode localizar com mais precisão os problemas no processo de experiência dos consumidores e a oportunidade de melhorar a experiência. Ao fazer pedidos na plataforma online, seja retirada e entrega na loja offline ou coleta e entrega porta a porta, o processo de tomada de decisão do consumidor envolve três módulos: seleção-transação-desempenho. Através da seguinte análise do processo de consumo de diariamente lavar e usuários de tingimento, entenderemos os principais pontos de decisão dos usuários típicos e os principais métodos para melhorar a experiência.

O principal fator que os clientes consideram

Os processos principais de ir às lojas off-line e fazer um pedido on-line são diferentes, de modo que os clientes têm opções diferentes em circunstâncias diferentes. Tomando como exemplo os serviços offline, a distância das lojas aos clientes tem sido o principal fator considerado. Então, a segunda alta é o preço. Em comparação com a lavanderia online, a primeira consideração para os consumidores nas lojas offline é o efeito de limpeza. Fatores como tempo de limpeza e entrega porta a porta são considerados em segundo plano.

❑ Hora de lavar

Outra dimensão que os clientes prestam atenção é o tempo de lavagem. De acordo com pesquisa de clientes da Meituan, no processo de compliance os clientes ficam atentos ao tempo de lavagem. 28 por cento dos clientes desejam o serviço de lavanderia para terminar em 3 dias. Mais de metade dos clientes (52%) pretendem que o serviço de lavandaria termine dentro de 4 a 6 dias. Apenas menos de 20% podem aceitar o ciclo de lavagem de 7 dias.

❑ Necessidades urgentes de lavagem

Em cenários pequenos, como viagens de negócios, casamentos e assim por diante, os clientes podem ter uma necessidade urgente de lavar roupas. Muitas marcas fornecem ativamente serviços de lavagem rápida, lavanderia rápida e cuidados para satisfazer as necessidades dos clientes, que é a principal competitividade das lojas off-line de alta qualidade. Após fazer o pedido, o entregador que retira as roupas em 24 horas realmente atende às necessidades urgentes do cliente.

❑ Requisitos para fornecedores de serviços

Definitivamente, a lavagem rápida tem uma demanda maior por parte dos operadores. Quer se trate da colaboração eficiente com os sistemas logísticos, da lavagem rápida após o recebimento da embalagem ou do processo de secagem do console, todos devem ser garantidos por serviços comparativamente estáveis. Atender às necessidades instantâneas dos clientes pode certamente aumentar a satisfação do cliente e a boa vontade com a empresa e a plataforma. Uma vez que as necessidades dos clientes possam ser satisfeitas em um curto espaço de tempo, eles estarão aptos a utilizar este serviço novamente e recomendá-lo a outros.

Comunicação antes de lavar

Os tipos de tecidos e manchas são complicados por isso a comunicação antes lavar é realmente importante.

❑ Clientes

Em virtude da comunicação, os clientes podem informar detalhadamente ao fornecedor de serviços sobre os materiais, estilos e outros designs especiais. Algumas roupas de marcas sofisticadas ou com designs complexos e tecidos especiais devem ser limpas de maneira especial, com assuntos adicionais que precisam de atenção. Pontos dignos de atenção

❑ Lojas

Ao mesmo tempo, para as lojas, diferentes tipos de roupas e diferentes manchas se correlacionam com preços diferentes. Já nas roupas com manchas adicionais, a comunicação pode informar ao cliente a complexidade do manuseio dos tecidos e manchas. Uma comunicação suficiente pode ajudar os operadores das lojas a escolher métodos de lavagem e detergentes adequados, conseguindo os melhores efeitos e reduzindo o risco de as roupas serem danificadas no processo de lavagem. De acordo com a Pesquisa de Clientes da Meituan, 63% dos clientes desejam comunicar sobre o efeito de lavagem desejado quando o entregador pega as roupas na porta, enquanto 32% dos clientes podem aceitar o telefonema adicional para se comunicar depois que as roupas são retiradas. .

❑ O processo completo

Cada pessoa tem expectativas diferentes em relação ao efeitos de lavagem das roupas. Como resultado, comunicação suficiente antes da lavagem não é apenas uma exigência dos clientes, mas também uma parte essencial do serviço de lavanderia das lojas.

Tomando como exemplo a lavanderia on-line, depois que a fábrica de lavanderia recebe o pacote, uma pessoa especialmente designada realiza a inspeção de desembalagem e verificação das roupas, e escaneia o código para gravar as roupas no sistema de dados. Depois disso, de acordo com os tecidos, etiqueta de lavagem e outras informações, a solução de lavagem a ser escolhida pode ser decidida inicialmente. (Limpeza com água, lavagem a seco, lavagem à mão com precisão) Em seguida, a equipe de atendimento ao cliente precisa se comunicar com os clientes com antecedência em termos de manchas específicas e riscos de lavagem para garantir as soluções finais de lavanderia, incluindo se há necessidade de compensar a diferença de preço ou parar de lavar e devolver as roupas. Isto pode reduzir muitas reclamações e comentários negativos resultantes de comunicação insuficiente.

Pontos importantes da avaliação do usuário da plataforma

Na etapa de pós-venda, todo o trabalho que o empresário fez para conquistar a confiança dos clientes ficará evidente na avaliação do usuário. Grau de limpeza, atitude de serviço e tratamento de disputas são alguns pontos importantes da avaliação do usuário da plataforma.

❑ Por um lado, quando os clientes encontram uma boa lavandaria ou experimentam uma lavagem satisfatória, terão o impulso de partilhá-la com outras pessoas, especialmente quando os investimentos no cuidado da lavandaria têm sido uma vitrine da sua qualidade de vida. O feedback positivo dos clientes ampliará o apelo das marcas de lavanderia.

❑ Por outro lado, uma vez ocorrido um conflito, os clientes tendem a utilizar a plataforma para avisar a todos e apelar aos prestadores de serviços para que resolvam os problemas o mais rapidamente possível.

Conclusão

Todos os itens acima são conclusões em termos de fatores de tomada de decisão dos clientes online para usuários de lavanderia online. No próximo artigo compartilharemos com vocês a última parte do relatório: a tendência e oportunidade do lavar e secar das roupas diárias.